錢是青春所無法駕馭的

柔性競爭

　　在美國威斯康星州姨夫家做客時代，耳聞眼見了一家製藥公司的客戶服務小姐，上門為客戶換取過時藥品之事，使我感傷頗深。
　　那天黃昏，姨夫和我剛剛共進完晚餐，溘然門鈴響起。姨夫把門打開，只見一位金髮碧眼､留着鬈髮､戴着空手套､兩手各拎一綠一白皮革箱的小姐泛起在了眼前。她柔聲細語隧道了一聲“晚上好”，然後自報家門：“尊重的客戶先生，我是威斯妙藥品的客戶服務員，異常謝謝您對我們公司產物的信託，您去年3月28日在州第三連鎖藥店購置的兩瓶威斯靈，昨天已經由了保質期，請您告訴我，您服用完了嗎?”
　　姨夫聽后，馬上禮貌地報以微笑，做了個“請進”的手勢，客戶服務小姐謝了一聲走進客廳。姨夫對她說：“小姐，請您等一等，我得掀開小藥箱，看看另有沒有這兩瓶葯。”於是，姨夫走到房間里，拎出一隻細膩的小藥箱，打開箱蓋，從林林總總的藥品內里找出了兩瓶專治傷風的威斯靈膠囊。由於姨夫的眼睛不怎麼好，他要我看看這兩瓶威斯靈商標最下端的保質日期。我湊近一看，保質期果真剛剛過了一天，一瓶還沒有開封，另外一瓶內里的膠囊似乎所剩無幾。
　　於是我把情形告訴姨夫，姨夫笑着將兩瓶葯遞給了客服小姐，慢條斯理地說：“服務小姐，謝謝您，那就請您換兩瓶吧，備着到時刻服用唄。”客戶服務小姐聽后笑了笑，將兩隻藥箱放置在茶几上，接過這兩瓶過時威斯靈看了看，

生命鑽石

將一瓶沒有開封的放置在茶几上，用手迅速旋開另一瓶的蓋子，將瓶里剩下的幾粒膠囊倒在手掌上，數了數后說：“尊重的客戶先生，這一瓶您已經服用了24粒，還剩下6粒，這6粒我們公司以每粒5美分的價錢接納，那一瓶沒有開封，我們公司以統一零售價5美元的60%價錢接納。”說到這裏，她從口袋中掏出盤算器，很快盤算出。“尊重的客戶先生，現在您只需支付6美元70美分就可以購置這兩瓶威斯靈新品了，這可要比您到連鎖藥店去購置廉價了許多，我很想知道，您能接受這一換取方式嗎?”
　　這麼實惠的生意，姨夫自然是喜悅地接受了。於是，客戶服務小姐先打開白色藥箱，將兩瓶過時威斯靈一齊放置進去，接着打開綠色藥箱，從內里拿出兩瓶威斯靈說道：“這是5天前出品的威斯靈，零售價錢和治療傷風的效果和以前是一樣的。到明年到期后的第二天，我們公司會有客戶服務員來接見您的。”說完后，她開具了發票，發票上面註明晰這兩瓶葯的購置方式，然後從姨夫手裡接過6美元70美分，道了一聲“再見”，然後優雅地轉身走出了客廳。
　　姨夫告訴我，美國各製藥公司和各連鎖藥店聯網，製藥公司天天所生產的各批次非處方藥品銷售給哪些客戶，藥店都有詳細的一覽表並實時提供應相關製藥公司。各製藥公司從這些市場銷售信息中掌握了客戶所購置各藥品的保質時間段。一旦到了保質期后，就會實時派遣數目不等的客戶服務員自動登門造訪，徵求意見且詢問是否要換取。此舉堪稱是一種柔性競爭之高着，一是掌握了客戶對藥品療效的意見；二是相對地穩固了客戶群，促進了藥品薄利多銷；三是提升了以人為本的公司形象。
　　都說美國各製藥公司為了爭搶到最大的客戶群，他們紛紛推測了客戶的心理並實驗着種種小貼士形式般的錦囊奇策，以求聲東擊西，這也許就是一個縮影!我油然感傷道。

人人都想去的公司