提前開始打造自己的羅馬

怎樣與主顧打交道

　　沃道夫受雇於一家超級市場，擔任收銀員。有一天，他與一位中年婦女發生了爭執。
　　“小伙子，我已將50美元交給您了。”中年婦女說。
　　“尊重的女士，”沃道夫說，“我並沒收到您給我的50美元呀!”
　　中年婦女有點生氣了。沃道夫實時地說：“我們超市有自動監視裝備，我們一起去看一看現場錄像吧。這樣，誰是誰非就很清晰了。”
　　中年婦女隨着他去了。錄像解釋：當中年婦女把50美元放到一張桌子上時，前面的一位主顧隨手牽羊給拿走了，而這一情形，誰都沒注重到。
　　沃道夫說：“女士，我們很同情您的遭遇。但根據執法劃定，錢交到收款員手上時，我們才肩負責任。現在，請您付款吧。”
　　中年婦女的語言聲音有點哆嗦：“你們治理有欠缺，讓我受到了屈辱，我不會再到這個讓我倒霉的超市來了!”說完，她付了款就氣沖沖地走了。
　　超市總司理吉拉德在當天就獲悉了這一事宜。他立即做出了辭退沃道夫的決議。
　　一些部門司理，另有超市員工都找到吉拉德來為沃道夫討情和鳴不平，但吉拉德的意志很堅決。
　　沃道夫很委屈。吉拉德找他談話：“我想請你回覆幾個問題。那位婦女做出此舉是有意的嗎?她是不是個無賴?”沃道夫說：“不是。”
　　 吉拉德說；“她被我們超市職員看成一個無賴請到保安監視室里看錄像，是不是讓她的自尊心受到了危險?另有，她心裏不快，會不會向她的家人、親友訴說?她的親人、密友聽到她的訴說后，會不會對我們超市也發生反感心理?”
　　 面臨一系列提問，沃道夫都逐一說“是”。
　　吉拉德說；“那位中年婦女會不會再來我們超市購置商品?像我們這樣的超市在紐約有許多，

好習慣是事業成功的基石

通常知道那位中年婦女遭遇的她的親人會不會再來我們超市購置商品?”沃道夫說：“不會。”
　　“問題就在這裏，”吉拉德遞給沃道夫一個盤算器，然後說，“據專家測算，每位主顧的死後約莫有250名親友密友，而這些人又有同樣多的種種關係。?商家冒犯一名主顧，將會失去幾十名、數百名甚至更多的潛在主顧；而善待每一位主顧，則會發生同樣大的正效應。假設一小我私人每周密商鋪里；購置20美元的商品，那麼，氣走一個主顧，這個商鋪在—年之中會有若干損失呢?”
　　幾分鐘后，沃道夫就盤算出了謎底，他說：“這個商鋪會失去幾十萬甚至上百萬美元的生意。”
　　沃道夫說：“通過與您談話，使我明了了您為什麼要辭退我，我會擁護您的決議。可是我另有一個疑問，就是遇到這樣的事宜。我應該怎麼去向置?”
　　吉拉德說；“很簡樸，你只要改變，—下語言方式就可以。你可以這樣說：‘尊重的女士，我忘了把您交給我的錢放到那裡去了，我們一起去看一下錄像好嗎?你把‘過錯’攬到你的身上，就不會危險她的自尊心。在清晰事實真相后，你還應該撫慰她、輔助她。要知道，我們是依賴主顧生計，的商鋪，不是是非明白的法庭；呀!怎樣與主顧打交道，是我們最主要的課題!” 

微不足道的10塊錢